呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務(wù)中心）|呼和浩特機場地面服務(wù)從“有”到“優(yōu)”

滿財寵物托運 2023-02-28 22:52:26

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中國民用航空網(wǎng)記者韓玲報道：今年6月，旅客李女士乘飛機從烏魯木齊抵達呼和浩特。 她放假回來，給家人準備了好幾大箱特產(chǎn)。 日前，得知呼和浩特機場正在實施“行李門到門”服務(wù)后，她成為了該服務(wù)的首批“體驗者”。 這也是呼和浩特機場實施“行李門到門”服務(wù)產(chǎn)品以來發(fā)出的“第一單”！ 巡線員李蓉接單后，曼彩全球寵物托運工作人員接手行李寄送服務(wù)，跟進各環(huán)節(jié)運行情況，為旅客提供優(yōu)質(zhì)高效的全程服務(wù)暖心服務(wù)。 收到托運行李的李女士高興地對工作人員說：“太感謝了，一開始還擔(dān)心這么多行李，這種從飛機‘門’延伸到‘機艙’的服務(wù)。”乘客的門仍然讓我頭疼。” 體驗一次就為您的專業(yè)和一流的服務(wù)點贊！”

今年以來，呼和浩特機場地面服務(wù)部從旅客角度出發(fā)，針對旅客出行“痛點”“難點”，明確了“時間表”和“路線圖”，每月開展服務(wù)流程再造工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

重構(gòu)概念向內(nèi)取出刀刃的無情

今年，在漫彩環(huán)球?qū)櫸锿羞\服務(wù)流程再造推介會上，漫財環(huán)球?qū)櫸锿羞\總經(jīng)理陳建軍指出，服務(wù)流程再造需要改變管理者的思維觀念，顛覆固有思維，轉(zhuǎn)變管理模式。服務(wù)理念從管理者的思維真正轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻羲季S。 要大膽創(chuàng)新，勇于突破呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務(wù)中心）|呼和浩特機場地面服務(wù)從“有”到“優(yōu)”，重塑服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，通過服務(wù)提升實現(xiàn)安全邊際和運營效率的提升。

思想是行動的先導(dǎo)。 精準精細化服務(wù)的流程再造，需要刀刃向內(nèi)進行自我革命的勇氣，堅決打破陳舊的思維模式和固定的工作方式。

“思想上的障礙是最大的障礙，要敢于把刀鋒向內(nèi)轉(zhuǎn)呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務(wù)中心），與自己較量。” 分管管理創(chuàng)新工作的地面服務(wù)部副總經(jīng)理強麗君頗為感動。 強立軍曾任客運處主管。 2018年12月寵物托運，獲民航局“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動先進個人稱號。 分時登機、四色行李牌、優(yōu)化過境旅客安檢流程等服務(wù)提升項目。

“我們固有的思維是‘我要服務(wù)’，一下子變成了‘我要服務(wù)’，一些非窗口工作就會接受不了。” 強麗君說，“比如‘優(yōu)化班車路線’就是一種服務(wù)流程再造。” 站場分局變被動服務(wù)為主動服務(wù)，組織業(yè)務(wù)骨干加班加點現(xiàn)場檢查收集驗證資料，分局進行扣款審核和現(xiàn)場檢測，并配合運營指揮中心和滿彩環(huán)球?qū)櫸锿羞\ 討論了行車路線的可行性呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務(wù)中心），最終形成了登機口與遠程機位相匹配，停機坪分為三個圓形。 增加班車掉頭面積的措施有3項。 每簡化一個程序，取消一個步驟，都是曼彩國際對寵物托運利益的一次調(diào)整，更是一次服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

地面服務(wù)部各級干部職工和包工頭咬牙堅持工作。

“搞好流程再造，從理念再造開始，要拿出堅韌不拔的精神抓到底，目標定了，工作就要做。” 地面服務(wù)部總經(jīng)理何敏說。 地面服務(wù)部在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過“雙依存”不斷推進服務(wù)流程再造。 一是靠激勵，大會和小型會議都會表揚曼財全球?qū)櫸锿羞\的好工作； 另一種是靠面談，哪些部門和承包商做的不好，曼財全球?qū)櫸锿羞\團隊的成員對其管理人員進行面談。

地面服務(wù)部召開承包商投訴發(fā)生情況預(yù)約會

這咬緊牙關(guān)，來自各級地面服務(wù)部門的決心。 曼彩全球?qū)櫸锿羞\按照個性化、多元化、全員參與的原則，地勤部多次召集相關(guān)部門和承包商召開服務(wù)流程再造推進會，對上報的服務(wù)流程再造項目進行梳理，聽取意見對通過評審的項目進行工作推進報告、跟蹤督辦，全面梳理各項工作流程，大膽打擊、創(chuàng)新和改造各類需要改進和不科學(xué)的流程。

永遠記住，會有回響。 地勤部2022年上半年提出14項再造程序，其中12項已完成，其余2項已完成80%。

路徑再造重構(gòu)重塑工作流程

陸運有一位老客戶張女士，她是外事辦的工作人員。 以前，她每個月都會把孤兒院符合境外收養(yǎng)條件的孩子的護照寄到廣州。 雖然她每個月都來，但都是在柜臺填表，過倉庫驗貨，然后再回到柜臺付款。 半小時。 2019年起，地面服務(wù)部圍繞貨主需求，推出“一站式”服務(wù)。 只需一張身份證國際托運寵物，填一張收據(jù)呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務(wù)中心）|呼和浩特機場地面服務(wù)從“有”到“優(yōu)”，一步完成派送。 其余差事由工作人員完成。 現(xiàn)在張姐又來送貨了，不到5分鐘就搞定了。 我再也看不到張姐愁眉苦臉，擔(dān)心錯過航班結(jié)束時間了。

流程再造不是一般的修修補補，而是更高層次的改革創(chuàng)新和更深層次的自我革命。

以解決“為旅客提供隨身行李托運手續(xù)”為例，地面服務(wù)部整合各方資源，打破漫彩全球寵物托運公司之間的業(yè)務(wù)邊界，成立內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與承包商的協(xié)調(diào)機制和工作聯(lián)動機制對旅客行李托運全流程進行梳理寵物移民，組織人員進行多次推演和座談會，最終升級現(xiàn)有行李托運流程，優(yōu)化前臺托運服務(wù)、后端停機坪分揀和中轉(zhuǎn)分揀”航班起飛前3小時（含）以上托運行李的旅客（含“二等艙”旅客、金銀卡旅客、特殊旅客、團體旅客、和“頭等乘客”乘客）將從航班交付 行李托運程序在預(yù)定出發(fā)時間前 150 分鐘開始服務(wù)時間改為“on-the-go”，讓旅客真正成為“服務(wù)流程再造”的受益者。

“整個鏈條服務(wù)流程梳理了3次，有時候為了提高效率，我們靠電話溝通，一次失敗兩次，兩次失敗三次，確保流程是可行的，為了讓所有旅客都可以托運行李，馬上就可以辦到。'，不需要'等待'，我們靠工作人員多審核，多溝通，多記錄，所以乘客可以‘少跑腿’。” 地面服務(wù)部服務(wù)助理謝丹倩說。

值機人員為“早旅客”辦理登機手續(xù)

在管理創(chuàng)新的背景下，地面服務(wù)部開展并完成了值機、中轉(zhuǎn)、旅客出入境、特種車輛運營等業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)型。 地面服務(wù)部在培育自身持續(xù)創(chuàng)新能力的同時，打破體制機制障礙，大力推動承包商參與服務(wù)創(chuàng)新。 上半年，漫財全球?qū)櫸锿羞\相繼推出“手機值機服務(wù)”、“入境行李上門服務(wù)”和“臨時身份證掃描寵物托運”的使用。 行李上門服務(wù)”和“中轉(zhuǎn)微信客服”，優(yōu)化“特殊旅客辦理流程”和“中轉(zhuǎn)旅客取餐流程”。 上半年14個流程再造項目中，承包商提出8個，占比57%。 “承辦商的積極參與，離不開地面服務(wù)部和機場漫彩全球?qū)櫸锿羞\有限公司的支持和監(jiān)督呼和浩特寵物航空箱（呼和浩特機場寵物服務(wù)中心）|呼和浩特機場地面服務(wù)從“有”到“優(yōu)”，我們通過流程再造，逐步提升服務(wù)質(zhì)量；例如，手冊的推出客服微信平臺在途是一線員工的金點子，員工思考多了，業(yè)務(wù)技能也得到了相應(yīng)的鍛煉，真是一舉多得！” 簽約曼彩環(huán)球大寵物托運項目項目經(jīng)理李敏說。

改革落地生根，探索在基層。 “服務(wù)流程再造”是基層服務(wù)創(chuàng)新精細化的一次寶貴探索。

“滿意”改造牢牢把握旅客視角

在呼和浩特機場的貨運倉庫里，有一個別具一格的小空間，里面有綠植、隔音墻、寵物食品包。 這是地面服務(wù)部專門打造的托運寵物站。 在這里，寵物可以享受安靜、舒適的專屬空間。

服務(wù)流程再造的核心是以旅客為中心。 要著力解決旅客出行中遇到的痛點、難點、堵點，讓旅客優(yōu)質(zhì)、高效、便捷出行。

“以前我都是第一次去機場托運寵物托運，因為材料不全，得來回跑兩趟。” 在機場貨運大廳辦理寵物托運手續(xù)的王女士說，“現(xiàn)在方便多了，有專門的工作人員幫我填各種材料。” 除了安排“專人”陪同托運人辦理手續(xù)外，地面服務(wù)部還在寵物“寄存”環(huán)節(jié)開辟寵物運輸專用通道，由貨運人員協(xié)助寵物主人完成托運。送貨。 優(yōu)先考慮“檢驗入庫”。 與以往托運人來到貨運現(xiàn)場“一頭霧水”、不知“何去何從”形成鮮明對比。

此外，地面服務(wù)部從“旅客角度”出發(fā)，對服務(wù)流程進行了再造。 在寵物寄存環(huán)節(jié)，進行了設(shè)置，讓萌寵適應(yīng)陌生環(huán)境； 在交通的各個節(jié)點，增加了寵物運輸過程中的視覺信息反饋。 微信、電話與工作人員實時溝通，確保有“專人”對接服務(wù)，確保托運人全程“放心”。 服務(wù)流程再造不僅需要大膽變革，更需要“繡”的能力，從細微處做起。 這不僅僅是服務(wù)的提升，更是觀念的轉(zhuǎn)變。 站在“客戶”的角度思考流程變化，才能溫暖“人心”。

升級版“萌寵小站”

通過一段時間的努力，旅客出行體驗得到明顯提升。 與去年上半年相比，上半年地面服務(wù)部門共收到旅客通過各種渠道提出的表揚90件，其中消費中心轉(zhuǎn)送1件，局方轉(zhuǎn)送1件。 32例增加181.25%，比去年下半年的33例增加172.72%，創(chuàng)歷史新高。

2022年6月，在中國民航服務(wù)評價體系發(fā)布的2022年一季度旅客滿意度數(shù)據(jù)中，呼和浩特機場以9.67分位列全國同級別機場第一名。 在呼和浩特機場服務(wù)流程再造的大潮中，地面服務(wù)人員層出不窮。 （編輯：孫文金 校對：金潔妮 審稿人：韓磊）

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